满洲里市将12345政务服务便民热线作为基层治理、服务民生的着力点，通过采取“五个过硬”措施，不断健全管理体制机制，全面提升政务服务水平，着力解决好群众急难愁盼问题，让政务服务更贴心、更暖心。

  组织领导过硬。满洲里市出台12345政务服务便民热线实施方案，将旅游投诉电话等10个非紧急政务服务热线合并至12345政务服务便民热线中，对公共服务热线资源进行高效整合。实行党政同责和一把手负责制，各单位主要负责人作为第一责任人，对群众反映的热点难点问题进行跟踪问效、专人盯办，真正做到急事急办、特事特办。完善机构配置，在行政审批和政务服务局组建12345政务服务便民热线转办中心，设立工单转办、督办、协调、反馈、审核等岗位，压实岗位职责。

  工作机制过硬。满洲里市建立闭环落实机制，设置多岗位 AB岗制度，日常AB两岗相互学习交流，保证工作空间及时间上全覆盖。建立研判派单机制，对需要多部门共同办理的工单第一时间开展研判，确定牵头办理单位，确保精准派单，避免出现“推诿”工单形成。建立协调会商机制，政府牵头定期召开调度会、协调会，对工单办理进展及时调度，对疑难工单及时会商研判。建立考核机制，将各部门工单办理情况纳入满洲里市年度绩效考核扣分指标，以及纪委监委专项监督任务，加强对热线办理工作常态化执纪监督。

  服务质效过硬。满洲里市将所有政策咨询类事项通过整合信息资源、及时更新完善知识库信息771条等措施实现应答尽答，大部分咨询类问题在受理前端通过知识库已得到解答，极大方便了群众信息咨询需求。投诉举报类、求助建议类事项，实行“4+3+5”的常规工单办理时限要求，即：4个小时内签收派单，承办部门在3个小时内签收（夜间转派签收时间为12小时），5个工作日内办结，确保能办即办。在工单受理后和办理完成后，至少与群众沟通两次，对于不在当地的诉求人，通过电话视频等方式对接。

  协调督办过硬。满洲里市执行周提醒月通报工作机制，每日针对工单办理情况进行催办、督办、通报。针对逾期未办理工单下达催办函，针对工单推进困难、职能职责不清、推诿、不配合等问题，定期形成专报报送至分管市长。市政府定期召开12345政务服务便民热线运行情况通报会，对超期工单较多、位次排名较后的单位进行通报。

  队伍建设过硬。满洲里市加强承办部门热线队伍建设，各承办部门安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线工作，确保群众诉求落实到位，事有人管、责有人负。加强对承办人员的培训，提高业务能力，熟练掌握热线平台操作，规范答复。加强事中事后监管力度，确保服务到位、执法有力、监管有效，对不在状态、不能胜任、不愿担当的人员及时采取提醒、教育、培训或调整等措施。

  今年以来，满洲里市12345政务服务便民热线共受理群众反映事项5430件，响应率、解决率、满意率分别达到100%、94.3%、95.3%。（曹晗）